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クレーム対応研修

研修のねらい・特長

・本研修では、現場で実際に起きている厄介なクレーム（クレーム難事例）や、他市事例を取り上げ、解決に向けて前進する対策を検討します。

＜話し方研究所が考える　－クレーム対応３カ条－＞
　－接遇は大事。でも、単に腰を低くするだけが接遇ではない！
　－一部の極端な事例で、すべてを恐れるな！
　－話し合って解決する姿勢とスキルを磨くことが重要！

＜自治体クレームの傾向と対策＞
・正面から議論しなくてはならない問題が増えた
接遇の延長としてクレーム対応を考えていては通じないことが増えています。相手の間違った発言や考えを指摘し時に議論することも必要になってきているのが現実です。

・クレームを発する側のモラルが低下し、安易にクレームをつける
「言った者勝ち」的な安易な発言が増え、不当要求に近いものも増加しています。毅然とした態度で対応することが必要になりました。

・クレームのリピーターが増えている
対応側が特別に配慮してしまったりすると、味をしめて強引に要求を通そうと何度もクレームを言ってくる人がいます。何があっても特例を出さないよう、組織として対応の仕方を決めておくことが大切です。

参考プログラム

	講義	実習
AM	●クレーム対応の考え方 　クレームの類別 ●クレーム対応の基本 　心理変化と効果の決定権	・相手の感情・反発を和らげる聞き方 　聞き手の役割・影響力を知る ・日頃の対応を振り返る 　各自の接遇レベルと改善点を認識する
PM	●クレーム対応の技術 　クレーム対応の５段階 　理不尽な要求・乱暴な物言いへの対応 ●クレームに組織として対応する 　未然に防ぐコミュニケーション 　報・連・相の徹底－情報の共有化	・現実のクレームとその解決 　各自の事例を発表⇒原因・対応策を検討 ・ロールプレイング 　上実習の事例をロールプレイング発表

受講された方の声

• 「これまで同様の研修を受けたことがあるが、「こういうタイプにはこうしましょう」とか、心理学を用いた対応策を教えられ、現場で適応できるものばかりではなかった。今回の研修は、現実事例を用いながら、相手とのやりとりの中で検討するものだったので、気づきが多かった」
• 「他市事例（接遇向上の取り組み例含め）や体験談など、とにかく講師の引き出しが豊富で、大いに参考になった」
• 「解決策が明らかにならない事例について、講師が、唯一の正解ではなく、可能性がある対応策のヒントを出してくれたので、ディスカッションが深まった。そこには、今まで考えられなかった策やアイディアが出て、とても有意義な時間だった」

プログラムに関しては、ご要望に応じてカスタマイズが可能です。
「ここの部分を強化したい！」「実習をたくさん取り入れたい！」
など、課題解決に向けてプログラムをご提案いたします。

研修については下記よりお問い合わせください。