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企業の教育・研修

課題解決のために、研修はフルカスタマイズ!自社育成の講師陣が、受講者お一人ずつを徹底サポート!

クレーム対応研修

インターネットなどを通じて、情報がスピーディーに、かつ手軽に入手できる現在、消費者や顧客はより厳しい目で、品質やサービスを見極める時代になっています。1つのクレームでも、その対応を誤ると企業の信頼を失墜させ、ブランドにキズがつきかねない要因ともなります。
消費者や顧客からの「苦情」「提言」「相談」「問い合わせ」などは、経営や商品の改善に活かせる貴重な財産です。
本研修で、この『 「苦情」「提言」「相談」「問い合わせ」 =財産』であるという認識を共有・理解します。

研修の目的と特徴

・単なる接遇レベルの向上ではなく、コミュニケーションレベルを高めることを目的とします
・クレーム対応の基本を学ぶと同時に、良好な関係を築き、親しまれ、顧客の笑顔と満足を生み出すことをねらいとします。
・ケーススタディで使用するものは、基本、自社現実事例です。

主な対象者

コールセンター、ショップスタッフ、営業担当者

参考プログラム

Day 1
時間 研修内容
9:00~12:00 ●クレーム対応の考え方
 クレームの類別
●クレーム対応の基本
 クレーム対応の5段階
・傾聴のステップ
 お客様の声を大切に聞く
・接点チェックシート
 現状の自身の応対を正確に見つめる
13:00~17:00 ●クレーム対応のポイント
 抵抗感を弱める<選択の心理と選択肢の提示>
●協力獲得に向けて
 お客様を味方にするために
・クレーム対応の実際
 クレーム応対のロールプレイングを実施
・クレーム難事例
 やっかいなクレームに挑戦
プログラムに関しては、ご要望に応じてカスタマイズが可能です。
「ここの部分を強化したい!」「実習をたくさん取り入れたい!」
など、課題解決に向けてプログラムをご提案いたします。

研修については下記よりお問い合わせください。

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