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第8回 上手に断るには

「断る」といっても、強引に突っぱねたり拒否するのではなく、相手を納得させるとなれば、「説得」の範疇に入る。
整理すると、こうなる。

 ・説得-要求する
 ・逆説得-断る

部下の提案を断る。顧客の要求を断る。上司からの依頼を断る。いずれも、気が重くなるコミュニケーションである。
一歩間違えれば、やる気を失わせ、取引が危うくなり、にらまれる結果になりかねない。

和を重んじる日本人は、「断る」すなわち「NOを言う」のが苦手である。
とはいえ、「説得の内容」「引き受ける条件」「当方の事情」を検討して、断るべきだと判断した以上、逆説得しなくてはならない。
安易に引き受けて、いざとなったら「できない」では相手に迷惑をかけ、自らの信用も落とす。問題はNOの言い方にある。

➀「詫び言葉」から入る
米国人は断固として「NO!」を発する。日本には「NO!」に相当する強い断りの言葉がない。文化の相違である。
「せっかくの提案だが」「残念ですが」「申し訳ないですが」などの詫び言葉を添えて、抵抗感を和らげるのである。
いきなり「駄目だ」「できません」では、以後の関係が危うくなる。

➁YES・NOをはっきりさせる
NOが言いにくいからといって、「一応検討してみよう」「できるだけ努力します」「やれたら、やっておきます」など、
曖昧な言い方は誤解のもと。詫び言葉の後は、明白なNOでなくてはならない。

➂応じられない理由を述べる
なぜ断るのか、根拠や理由付けをきちんと述べて、相手を納得させる。
「規則だからできない」ではなく、その規則がなぜ必要かを説明して、できないことを納得してもらう。
そのためには、「なぜできないのか」を自らが真剣に分析しておかなければならない。
それを怠り、「駄目なものは駄目」と単に突っぱねるだけでは、逆説得はできない。

断り方次第で、部下のやる気は変化する。再度説得してくるような断り方を目指したい。

福田 賢司

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