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自治体の職員研修

自治体職員のための研修プログラム一覧

交渉技法を使った「クレーム対応研修」


基礎的な接遇研修を繰り返しても、現場で起きている厳しいクレームに対応することはできません!

研修のねらい・特長

本研修では、現場で実際に起きている厄介なクレーム(クレーム難事例)や、他市事例を取り上げ、解決に向けて前進する対策を検討します。

話し方研究所が考える 「クレーム対応3カ条」

・接遇は大事。でも、単に腰を低くするだけが接遇ではない!

・一部の極端な事例で、すべてを恐れるな!

・話し合って解決する姿勢とスキルを磨くことが重要!

自治体クレームの傾向と対策

・正面から議論しなくてはならない問題が増えた
接遇の延長としてクレーム対応を考えていては通じないことが増えています。相手の間違った発言や考えを指摘し時に議論することも必要になってきているのが現実です。

・クレームを発する側のモラルが低下し、安易にクレームをつける
「言った者勝ち」的な安易な発言が増え、不当要求に近いものも増加しています。毅然とした態度で対応することが必要になりました。

・クレームのリピーターが増えている
対応側が特別に配慮してしまったりすると、味をしめて強引に要求を通そうと何度もクレームを言ってくる人がいます。何があっても特例を出さないよう、組織として対応の仕方を決めておくことが大切です。

カリキュラム(1日コース)

1.近年のクレームの傾向と状況
 ◆ハード化、リピーターの問題
 ◆接遇領域の対応から交渉領域へ
 ◆交渉とコミュニケーション
  実習① 交渉のステップⅠ 『聞き方』

2.交渉成立のステップ
  実習② ショート・ロープレ『交渉事例』
 ・交渉の基本を学ぶケース・スタディ
3.ハードなクレームへの対応
 ◆反論すべき部分の論理構築
 ◆パワープレイへの切り替え
  実習③ ケース・スタディ『クレーム難事例』
 ・現実事例について、背景・原因・対策検討

4.交渉技法をクレーム対応で活かす
  実習④ ロールプレイング

受講者の声

・「他市事例(接遇向上の取り組み例含め)や体験談など、とにかく講師の引き出しが豊富で、大いに参考になった」

・「これまで同様の研修を受けたことがあるが、「こういうタイプにはこうしましょう」とか、心理学を用いた対応策を教えられ、現場で適応できるものばかりではなかった。今回の研修は、現実事例を用いながら、相手とのやりとりの中で検討するものだったので、気づきが多かった」

・「解決策が明らかにならない事例について、講師が、唯一の正解ではなく、可能性がある対応策のヒントを出してくれたので、ディスカッションが深まった。そこには、今まで考えられなかった策やアイディアが出て、とても有意義な時間だった」
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