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自治体の職員研修

自治体職員のための研修プログラム一覧

接遇レベルアップ研修


「住民の満足度を高める気配り術」「クレームを未然に防ぐ」接遇のポイントを学習する

ここがポイント!(支持されている理由)

1.豊富な実績と経験豊かな講師陣
当社は設立以来30年以上にわたり、各都道府県、各市町村で接遇研修を実施してきました。自治体職員を取り巻く環境の変化を理解しながら、これまでの豊富な実績と経験豊かな講師陣により、自治体職員の接遇における盲点、住民満足度を高める勘所など、現実事例を交えながら指導する点が高い評価を得ています。

2.人間的なふれあいの場としての接遇指導
住民のための自治体であればこそ、自治体職員と住民とのふれあいが、優れた接遇を通してより豊かに、より好感を与え、住民の満足度が高まるものとしてなされることが求められます。そのために避けて通れない、コミュニケーションという切り口から、良好な人間関係構築、協力体制確立を目指した指導を行っています。

研修のねらい・特長

・「知っていることとできることとは違う」という現実に気づき、すぐに業務に活用できるよう、講義と実習を通じて習得レベルを高めることを狙いとします。

・単なるスキルを学ぶのではなく、コミュニケーションの観点から接遇を捉え、「相手」を意識したより良い対応の仕方を追求していきます。

・現実の接遇場面やクレーム事例を取り上げます。ディスカッションやロールプレイングを通して、現実の問題解決へのポイントやクレームを未然に防ぐ方法などが学習できます。

導入企業事例

事例1
K市役所
主任級研修(9~13年目)職員対象 階層別 上級研修「接遇」
講義実習
AM1.今求められる行政サービス

2.NVC-非言語領域

3.執務態度
『傾聴のステップ』

『接遇基礎の振り返り』
PM4.クレーム対応を中心に

5.行政業務における最新事情
『現実のクレームとその解決』
 ・行政現実事例をもとにグループ討議
 ・グループ毎に問題解決型ロールプレイング発表

『レビュー』
事例2
F市役所
公募制「接遇レベルアップ研修」(1日コース)
講義実習
DAY11.今求められる接遇力

2.好感ある窓口応対のポイント

3.クレーム対応の考え方
『接遇レビュー』
 ・接遇スキルチェック:リスト記入

『傾聴のステップ』

『窓口クレームーケーススタディー』
 ・事例を読み、問題点と改善策を検討する
DAY24.クレーム対応の基本

5.クレームを未然に防ぐ

総括講義:「信頼と協力を獲得するために」
『クレーム現実事例』
 ・各自の体験事例を発表
 ・グループ代表事例をロールプレイング

『接遇:困った・迷ったケース』
 ・窓口応対で困った
 ・悩んだケース発表
 ・適切な応対を検討

『レビュー』

他、自治体実績例

・法務省東京法務局・財務省東京税関・財務省関東財務局・国民生活センター・大分県職員研修所・武蔵野生涯学習振興事業団・船橋市教育委員会・横須賀市役所・世田谷区役所・世田谷区立図書館・川口市役所・富士見市役所・長岡市役所・ふじみ野市役所・伊予市役所・君津市役所・横浜市瀬谷区役所・川崎市役所・豊川市民病院・佐世保市役所・品川区役所・川崎市住宅供給公社・富山市役所・蕨市役所・朝霞市役所・朝霞地区シルバー人材センター・杉戸町役場
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